Trotz Corona-Krise haben derzeit 95% aller Optiker in Deutschland geöffnet. Dies ergab eine Umfrage der ZVA. Doch wie handhaben Optiker die besondere Situation mit ihren Hygiene-Vorschriften? Frank Wersich von Schrodin-Optik in Baden-Baden berichtete OPTIC+VISION von seinen Erfahrungen.
Frank Wersich: Kommunikation ist das Allerwichtigste in diesen Tagen, und zwar sowohl mit den Mitarbeitern, als auch den Kunden. Ich bin jeden Tag im Geschäft und die erste Halbe- bis Dreiviertelstunde gehört meinen Mitarbeitern und Gesprächen, in denen wir Ängste, Sorgen, Einwände, aber auch Ideen miteinander austauschen.
Der zweite wichtige Punkt ist die Kommunikation mit unseren Kunden. Über E-Mail und Telefon klären wir, ob sie Aufträge persönlich abholen oder per Post zugeschickt bekommen möchten. Denn aktuell konzentrieren wir uns auf die Reparatur von kaputten Brillen und andere Notfälle.
Wer selbst zu uns kommen möchte, muss zuvor einen Termin vereinbaren, damit wir die Hygiene-Vorschriften einhalten können. So finden wir Lösungen für alle Anliegen.
Auch die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden ist sehr wichtig.
Bei uns läuft es so:
Wenn der Kunde in den Laden kommt, findet er zunächst Informationsblätter an den Türen vor. Da die meisten Menschen sehr sensibilisiert sind, lesen sie die Hinweise aufmerksam durch.
Die Kunden werden dann sofort empfangen. Ihre Hände und die des Mitarbeiters werden desinfiziert. Danach bekommt der Kunde sofort einen Sitzplatz zugewiesen, damit er „aufgeräumt“ ist und nicht im Laden Dinge anfasst. Mit einer kleinen Tischkarte kommunizieren wir dies und laden dazu ein, unseren Service zu genießen. Die meisten Kunden verhalten sich sehr vernünftig und kultiviert, nur selten müssen wir zum Sitzenbleiben mahnen.
Wir kommunizieren dann, dass alles, was angefasst wurde, im Anschluss an die Beratung separiert und gereinigt wird. Egal ob Stühle, Kugelschreiber, Computer-Maus oder Brillen. Wir betreiben also einen enormen Aufwand zur Sicherheit unserer Kunden und Mitarbeiter.
Refraktion bieten wir noch an, allerdings mit Vorsichtsmaßnahmen wie Mundschutz und Handschuhen. Alles, was dabei angefasst wird, wie Messbrille, Messgläser und Abgleichsleiste, wird beiseitegelegt und gereinigt, bevor es wieder einsortiert wird.
Kontaktlinsen passen wir schon seit drei Wochen nicht mehr an. Wir haben den Vorteil, dass wir ein Kontaktlinsen-Abo anbieten. Kunden, die nur eine neue Tauschlinse brauchen, beraten wir dazu kurz am Telefon. Auch die Anpassung von Sehhilfen verschieben wir derzeit aus hygienischen Gründen, weil wir dabei zu nah am Menschen wären.
Auch wenn wir Mittagspause machen, tun wir das versetzt, um uns gegenseitig aus dem Weg zu gehen und die Hygiene-Vorschriften einzuhalten.
Wir haben außerdem eine firmeninterne Whatsapp-Gruppe, wo ich alles schreibe, was beachtet werden soll. Einen Mundschutz zu tragen erinnert uns zum Beispiel schon daran, dass wir uns nicht reflexartig im Gesicht kratzen.
Dank der intensiven Kommunikation konnten wir dem Team auch sehr gut die Ängste nehmen, was die Kurzarbeit betrifft, die wir im April beginnen.
O+V: Wie schätzen Sie die kommende Zeit ein?
Da wir nicht wissen, wann wieder Normalität einkehrt, ist es wichtig, den Kunden gewisse Angebote zu unterbreiten. Denn vielleicht haben auch die Kunden Kurzarbeit und finanzielle Einbußen gehabt, brauchen aber dennoch eine Brille, Sonnenbrille, oder Kontaktlinse.
Hierzu würde ich Pakete aus verschiedenen Produkten schnüren mit gewissem Nachlass oder einem zinslosen Abo zum Abbezahlen. Wir hatten bereits vor der Krise ein „Gesundheits-Abo“, wo Kunden in zinslosen Raten ihre Brille abbezahlen können. Dieses bieten wir nun intensiv an.
Verschieben Sie auch Aufträge?
Ja, es gibt Kunden, mit denen wir vereinbaren, die neue Brille samt Refraktion zu verschieben, damit wir entlastet sind und keine Refraktion durchführen müssen. Sie kommen auf eine VIP-Liste und werden angerufen, sobald sich die Lage entspannt. Dann bekommen umgehend den Wunsch-Termin bei ihrem Berater oder Anpasser.
Unser großer Vorteil ist, dass die meisten Kunden bis dato nur mit Termin gekommen sind. Deshalb rufen die meisten vorher an, um abzuklären, ob wir ihr Problem lösen können.
Dass wir trotz der Corona-Krise geöffnet haben, kommunizieren wir außerdem online und über Facebook. Denn der schlimmste Fall wäre, dass Kunden sich aus Verunsicherung nicht trauen zu kommen und dann ihren Einkauf im Internet tätigen. Unsere Botschaft bleibt deshalb: „Kauft lokal. Wir sind da, wenn ihr etwas braucht.“
Bei Schrodin Optik in Baden-Baden arbeiten in zwei Läden 17 aktive Augenoptiker und Optometristen.
Das Interview führte Rosemarie Frühauf