10 Tipps für gelungene Kauf- und Verkaufserlebnisse in der Augenoptik! Hier erklärt die Rosenheimer Verkaufsexpertin Sandra Schubert die kleinen Details, die Kunden zu echten Fans machen. Vorhang auf für authentische Begeisterung und das perfekte Kundenerlebnis.
von Sandra Schubert, Rosenheim *
Tipp Nr 1:“Only you …“
Sie sind
gerade in eine kniffelige Aufgabe vertieft, da klingelt das Telefon: ein Interessent
hat etwas zum Thema Augengesundheit auf Ihrer Homepage gesehen und hat nun
tiefergehende Fragen zu Ihren augenoptischen und optometrischen
Dienstleistungen. Eigentlich eine tolle Gelegenheit, einen neuen Kunden zu
gewinnen. Doch was passiert jetzt in unserem Kopf? Der Anrufer stört und wir
wollen gerne die bisherige Aufgabe zu Ende bringen! Deshalb wird der
Interessent schnell und halbherzig abgefertigt und auf einen Besuch im Laden
hingewiesen. Chance vertan! Daher mein Tipp: Bevor Sie den Hörer abnehmen,
atmen Sie dreimal tief durch, schieben Sie den aktuellen Vorgang beiseite und
konzentrieren Sie sich jetzt voll auf Ihren Kunden. Nur er alleine ist jetzt im
Moment wichtig.
Das funktioniert übrigens genauso im Geschäft. Denken Sie sich eine imaginäre „Präsenz-Schwelle“
auf dem Weg zur Kundenbegrüßung – wenn Sie diese überschreiten, sollten Sie
aufnahmebereit und offen sein. Nur noch die Person vor Ihnen ist jetzt wichtig.
Tipp Nr 2: Was schon Columbo wusste!
Erinnern Sie sich an den Fernsehdedektiv im grauen Trenchcoat? Bei seinen Ermittlungen wandte er eine clevere Erfolgsstrategie an – er stellt die entscheidende Frage zum Abschluss! Sie brachte fast immer die Schlüsselerkenntnis zur Lösung des Falls. Genauso verhält es sich mit unseren kniffeligen Kunden, je mehr wir durch gute Fragen – sei es bei der Bedarfsanalyse oder in der Anamnese – über sie herausfinden, desto schneller gewinnen wir Fans! Warum? Weil der eher emotionale Kunde wahrnimmt, dass sich der Augenoptiker wirklich für ihn interessiert. Der sachliche Käufer denkt hingegen: „Alle Achtung, der analysiert aber gründlich. Da kann ich auch auf die ausgesprochene Empfehlung bzgl. gutem Sehen und Aussehen vertrauen!“. Mit den richtigen Fragen landen Sie garantiert einen Hit und beide Kundentypen kaufen.
Tipp Nr 3: Like a rock – für einen soliden Grundstock sorgen
Gerade wenn wir Menschen neu kennenlernen, sind wir zunächst nicht sicher, ob sie wirklich verstehen was wir wollen. Genau diese Unsicherheit Ihres Kunden gilt es auszumerzen. Hier hilft ein Sehprofil mittels Checkliste oder Beratungsapp. Wenn Sie die wichtigsten Informationen erfragt haben, dann fassen Sie diese mit eigenen Worten zusammen und holen Sie sich dann das „Ja“ des Kunden zu Ihrer Bedarfsschilderung. Schaffen Sie gemeinsame Fakten und beschränken Sie sich nicht auf vage Vermutungen. Dadurch haben Sie eine gemeinsame Basis: der Sehbedarf des Kunden ist gut abgeklärt und er hat diesem zugestimmt. Ein solides Fundament auf der sie jetzt Ihre Brillen- und Kontaktlinsenempfehlung aufbauen können.
Tipp Nr 4: Come on baby light my fire!
Auf einer
Skala von eins bis zehn, wie begeistert sind Sie von Ihrem eigenen Brillen- und
Kontaktlinsenangeboten und Ihren Serviceleistungen? Es gilt die simple Regel: Je
höher der Wert, desto besser. Denn nur wenn Sie sich immer wieder von neuem für
Ihr augenoptisches Portfolio begeistern können, nur dann haben Sie die Chance,
auch die Begierde der Kunden zu wecken. Die eigene Leidenschaft entscheidet
darüber, wie die Stimme klingt und wie lebendig die Satzmelodie ist. Oder
können Sie sich einen monoton vorgetragenen Hit vorstellen?
Und neben dem guten Klang ist auch eine gute Show ausschlaggebend. Wie
überzeugend ist Ihre Körpersprache und wie faszinierend ist Ihr Auftritt?
Tipp Nr 5: Let me entertain you!
Apropos Show – was fasziniert mehr: eine Aneinanderreihung von Fakten oder eine gute Geschichte? Die meisten Menschen, die ich kenne, werden deutlich mehr durch gute Stories überzeugt. Erzählungen zu den Marken, zu den Brillentrends und vor allem zu zufriedenen Kunden gehören in das Repertoire eines jeden Starverkäufers. Sie heben sich angenehm von polierter Verkaufsrhetorik und weichgespülten Marketingaussagen der Hersteller ab, obgleich man sich von dieser durchaus inspirieren lassen kann. Doch wie bei einem Coversong gelingt dieser auch nur gut, wenn man seine eigene Note und Interpretation reinbringt. Und noch einen unschlagbaren Vorteil haben gute Geschichten – sie laden dazu ein, sie weiterzuerzählen und sorgen so für Empfehlungen und Neukunden. Was für ein schöner Showeffekt!
Tipp Nr 6: Magic Words – die Magie der Sprache!
Wenn Ihr Beratungsgespräch, Ihre Brillenpräsentation oder auch die Refraktion ein echter Hit werden soll, dann ist natürlich auch der Songtext entscheidend.
„Ich würde Sie gerne über die Möglichkeit von speziellen Nahkomfortgläsern informieren“ oder „Ich habe eine spannende Idee, wie Sie am Arbeitsplatz entspannter sehen können und gleichzeitig Ihrer Augen vor dem schädlichen Blaulicht schützen!“. Auf welche Einladung geht der Kunde wohl eher ein? Mein Tipp an dieser Stelle: Arbeiten Sie mit Adjektiven, die Lust machen, wie z.B. „spannend“, „einzigartig“, „neu“ oder auch „bequem“, „komfortabel“, „relaxed“. Suchen Sie sich also Eigenschaftswörter, die Ihre Leistung gut beschreiben und zum Käufertyp passen – ist das neue Sehgefühl eher „entspannt“ oder „gechillt“? Wenn Sie dann noch mit Ihren Worten schöne Bilder im Kopf des Kunden erzeugen können, ja dann stürmen Sie garantiert die Charts.
Tipp Nr 7: „Touch me, I wanna be touched….“!
Nichts ist so langweilig wie ein träge dahinströmender Gesprächsfluss. Sorgen Sie für Abwechslung, indem Sie Ihren Kunden involvieren. Zeigen Sie ihm mit lebendigen Demonstrationen – egal ob digital oder analog – was die einzelnen Brillenarten und Beschichtungen alles können. Der Kreativität sind dabei keine Grenzen gesetzt. Fertigen Sie sich doch mal besondere Testbrillen an, stellen Sie einen PC Arbeitsplatz mit typischer Office Umgebung nach, oder bauen Sie einen Windkanal, um die Passform von Sportbrillen zu zeigen. Durch ein einfaches Ausprobieren begreift der Käufer im wahrsten Sinne des Wortes nicht nur schneller, er kauft auch rascher und häufiger. Der unterhaltsame und überzeugende Verkäufer überlegt sich daher ganz genau, wie er die Vorzüge seines Produktes zeigen kann. Was kann der Kunde fühlen? Was kann er selbst ausprobieren? Lassen Sie Ihren Kunden das wichtigste Instrument spielen, dann wird er auch begeistert von seinen Kauferlebnissen bei Ihnen berichten.
Tipp Nr 8: Smile with me
Nichts ist so ansteckend wie ein erfrischendes Lächeln und nichts so überzeugend wie ein gut gelaunter Augenoptiker. Die einfache, aber gewinnbringende Essenz der von mir entwickelten Happy Sales Philosophie lautet: glücklicher Verkäufer – glücklicher Kunde! Im gleichnamigen Buch dazu finden meine Leser jede Menge praktische und gleichzeitig wissenschaftlich erwiesene Tipps, wie Verkaufen lachend einfach leichter fällt. Dabei müssen Sie nicht zum Komiker werden und Witze erzählen! Nutzen Sie einfach die oftmals entstehende Situationskomik oder erzählen Sie witzige Anekdoten, die etwas mit Ihnen, oder Ihrem augenoptischen Alltag zu tun haben. Das sorgt für Unterhaltung und Information gleichzeitig – gutes Infotainment eben.
Tipp Nr 9: Walk the extra mile
Ja, unsere Kunden sind verwöhnt – es braucht schon einen richtig guten “Beat”, um sie echt zu begeistern. Erinnern Sie sich an Tipp Nr 1, die ungeteilte Aufmerksamkeit, die richtige Präsenz im Moment? Wenn Sie sehr gut zuhören, dann finden Sie immer Hinweise, mit was für einer kleinen Zugabe oder Mehrleistung Sie Ihrem Kunden eine besondere Freude machen können. Wir reden jetzt nicht von großen Rabatten, sondern von kleinen Geschenken und Diensten, die die Freundschaft erhalten.
Tipp Nr 10: The show must go on
Nur ein kaufender Kunde ist ein guter Kunde und noch besser ist der immer wieder kommende Kunde. Dazu sollten Sie sich gerade nach dem Kauf um den Kunden kümmern. Damit meine ich jetzt nicht langweilige Zufriedenheitsanrufe, wie wir sie erleben, wenn unser Auto gerade in der Werkstatt war. Sorgen Sie für AHA Momente auch nach dem Kauf, mit einer wichtigen Information, einer guten Zusatzlösung oder einfach einem netten Kompliment bei der nächsten Gelegenheit. Und rufen Sie sich durch witzige Mailings oder gezielte Anrufe immer wieder in Erinnerung. Denn Sie wollen ja keinen „One-Hit-Wonder“ landen, sondern mit einem echten „Evergreen“ überzeugen. Dann wird der Kunde garantiert auch zum Stammkunden und zum Fan!
* Sandra Schubert ist ein geborenes Verkaufstalent und „Deutschlands charmanteste Verkäuferin“. Als erfahrene Expertin für Verkauf und Positive Psychologie „schubst“ sie ihre Kunden in der Augenoptik mit Hilfe von Coachings, Seminaren und Vorträgen buchstäblich zum Verkaufserfolg. Die Rosenheimerin ist deshalb national und international einfach als „die SCHUBs“ bekannt. Sie gehört zu den beliebtesten Verkaufsreferenten in der Augenoptik und darüber hinaus. Weitere Informationen auf www.schubs.com. Das Buch Happy Sales erhalten Sie im Handel und direkt bei der Autorin per E-Mail kontakt@schubs.com
Happy Sales
Mit Positiver Psychologie und Zeitmanagement zum Erfolg im Verkauf
von Sandra Schubert
€ 19,99
ISBN 978-3527508327